4001606928Mon. - Fri. 10:00-22:00

甲乙方之战:客户经理如何驯服甲方?(上)

甲乙方之战:客户经理如何驯服甲方?(上)

德怀特·艾森豪威尔曾说过:“领导是一门艺术,是让别人自愿去做你想做的事。”

领导是关于说服、影响以及激励的能力。领导不在于完成了什么项目,而是在于实现了什么。

艾森豪威尔曾经也明确表示过:“领导不是敲打他人的头,那是殴打,不是领导。”

区分什么是领导力很重要,因为我们在思考客户经理这一角色是否正在消失。

我们需要的客户经理是受过领导力训练的、有技巧的,而不是仅仅只会接受客户订单。首先,我们需要了解“管理”和“领导”两者之间的区别。

希拉•坎贝尔说过:“最明显的区别是:去做客户要求你做的事和发现客户需要你去做的事两者之间的差异,二者并不是同一件事。”

除去企业创始人,客户经理就是在客户关系管理中最具影响力的人物了,不管影响是积极的还是消极的。然而,很少会有公司能够清晰的定义客户经理的角色,也不会提供客户经理所需的技能培训。

众所周知,乙方公司一向缺乏培训和发展。阿诺德和4A’s在2011年一份报告中提到:连星巴克的咖啡师接受的培训都要比乙方的职员更多。但是客户管理这个问题复杂就在于,许多进入代理商这个行业的都是刚毕业的大学生,不具备这个岗位的专业技能。

我们需要清晰的定义客户经理的职责和技能,以及将更像是项目经理的客户经理转换成客户领导者。

客户经理的主要职责

以下职责是坎贝尔按照重要顺序排列出来的。

1)增加客户的收益

客户经理的首要职责就是增加客户的收益。虽然新客户也很重要,但是一个公司的稳定和盈利更多依赖于现有客户满意度带来的价值增长。

坎贝尔说:“我们为甲方公司工作,同甲方一起工作,但是我们不能完全代替甲方。”

客户经理得经常评估客户现在和将来的发展机会。他们应该阅读行业预测和分析报告,走在行业的前沿,这样就能知道该采取何种营销战略以及何时实行促销计划。此外,他们还应测量客户对风险的承受能力。

新客户可能会振奋人心,但是现有客户的盈利和收益增加对一个乙方公司的财务健康来说重要得多。

2)和其他具有创造性的部门合作,确保出色的完成工作

客户经理负责收集和分享甲方公司所需的所有信息。这意味着客户经理得全程参与,与管理人员、执行团队、开发人员以及外部销售商一起共事,达到客户的目标以及满足客户的需求。此外,客户经理常常向客户展示工作完成情况,或者至汇报阶段性的紧张,因此客户经理还负责创造一种环境和氛围使客户更易于接受乙方公司的工作。

3)实现客户的营销目标

坎贝尔没有把这项职责放在列表的首位,因为她说很显然,该职责是客户经理的基本技能。如果一位客户经理无法实现该目标,那工作出不出色或者客户关系牢不牢固没有任何意义。因为这样客户就有充分的理由解除跟代理商的雇佣关系。

客户经理需要了解客户的企业以及企业的季度或者年度目标。跟客户建立合作关系这一过程不断重复,这可以引导你自己和客户进入一个发现阶段,在这里你能够设立SMART目标。每个月、每个季度以及每一年都定期检查和测量这些目标,这样每个人都很清楚企业的最终目标是什么。

更多精彩内容请点击:

甲乙方之战:客户经理如何驯服甲方?(中)

甲乙方之战:客户经理如何驯服甲方?(下)

注:本文内容由九枝兰团队翻译,转载请加上本文链接以及微信ID:jiuzhilan。对于不署名者,九枝兰将保留追究的权利。

原作者:Jami Oetting
译者:王丽@九枝兰
校对:伍刀刀