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数据分析| 解决B2B客户大量流失的关键 — 客户调研(2)

数据分析| 解决B2B客户大量流失的关键 — 客户调研(2)

调研的影响

数据收集完后,给队伍留充足的空间和时间,让他们从这些数据中获取有用的信息。再用这些信息决定下一个季度公司应如何发展。

分析基本数据点。然后明确实际用户体验和用户预期体验之间的距离,这样可以帮你确定如何在哪些方面进行提升。

品牌价值调研,把它视为一个持续不断的过程。接收客户反馈是其中一个高标准。

客户调研不是一个一蹴而就的工作。他们经常定期收集客户的反馈,用来设定企业基准以监控这一进程。而且单就收集客户反馈这一行动就已经在发挥对他们有利的重要作用了。

广告科技平台Martin Software 则利用客户情报来解决客户流失的问题。他们发现客户的流失是因为产品的性能不好,于是开始监测客户是如何使用产品的。

借助数据,Martin Software的团队找到了可以保持当前用户活跃度和使用量的方法。客户调研同样发掘了在更新时间里留住买家的机会。

影响客户流失的因素有几个,像价格、条款、竞争对手的产品以及客户关系的长度等等。所以要找出是哪些因素在影响客户流失。

客户留存(Customer Retention)

在线零售商在新客户身上花的成本平均是24.50美元,而在回头客的身上则花了52.50美元(在客户留存上的花费)。可以说,企业价值的绝大部分来自忠诚的客户。

这是一个长期战略。从经济学的角度来看,新客户的获取成本可能会很高,尤其是对那些低流失的品牌来说,但是一个客户的终身价值一旦获取,就一定会有回报的。相反地,高流失的品牌可以相对低成本地获取新客户,但这些客户的终身价值可能会很低。

明确自己品牌客户体验的弱点,明确自己有什么可以留住客户。

Zendesk的团队发现自己需要利用老式的销售模式了。说得具体点,这家客户服务软件公司为自己的账号管理增添更多的人性化服务。

营销分析 | 解决B2B客户大量流失的关键 — 客户调研(1)