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我们研究了上百家大型企业, 整理了这套提升“客户留存”的秘诀

我们研究了上百家大型企业, 整理了这套提升“客户留存”的秘诀

由于有众多品牌都在争夺消费者的注意力,想要赢得消费者复购可不是易事,更不要说赢得消费者的心。

这也是为什么,在消费者购买之后,营销还没有结束。如果不想把消费者拱手让给竞争对手,在两次购买之间,广告主就要在不引起消费者反感的情况下,争取成为他们复购的首选。

提高客户留存的秘诀是什么?给消费者带去愉悦感、印象深刻的体验,满足他们个性化的需求,让客户感觉品牌时刻在关注着他们。这就是提高客户留存和建立品牌忠诚度的秘诀。

先进的营销技术通过定向和及时的后续行动,可减少客户流失,为客户培育用户。具体来说包括:

 

一、统一用户身份

消费者的购物习惯逐渐呈现全渠道的趋势。消费者常常会同时在线上线下购物。但是如果消费者的数据没有打通,品牌就不能识别不同渠道的同一个消费者,给同一消费者发送不同的信息。但是这并不会增加品牌成功的机会。

相反,品牌精心策划的营销活动出现重合,可能会出现给同一个客户发送不同的信息的情况,让整个沟通变得碎片化,而且很重复。简言之,如果不能统一客户身份,品牌非但不能吸引用户,还有可能导致有价值用户的流失。

 

身份识别是为每一位客户打造360度画像的关键。这听起来很难,但是有了Martech,就可以打通消费者线上线下数据(包括广告投放、网页交互、社交媒体、CRM、忠诚度计划、店内采购、第三方数据以及手机App),形成统一的用户画像。

 

二、绘制购买后的用户旅程

消费者第一次购买是一个重要的里程碑,但是消费者复购是更值得庆祝的事情。如果消费者在社交媒体留下了正面的评价?那真的值得开香槟庆祝。企业如果能够花点时间,运营好消费者旅程后半程,将带来可观的回报。你的公司是如何支持购买后阶段的用户旅程的?

1)接受度。消费者收到商品后是什么反应?你是否履行了消费者购买之前给予的承诺?你的信息是否确认消费者的购买决策是对的?是否要求客户反馈?

2)留存率。复购是一个好消息,这意味着消费者喜欢你的产品。消费者复购之后,回报消费者的时刻到了。你能否为客户提供独享的优惠?你是否有会员计划或者品牌社群,能确保忠诚客户在精英俱乐部有一席之地?

 

3)扩张。开心的客户会有意愿尝试更多的产品。你是否有方法预测和建议哪些产品客户可能会喜欢?

4)拥护。你是否知道用户在何时会拥护你的产品?你是否有计划来撬动他们的热情和兴奋的情绪?你该如何让他们感觉自己是你团队中有价值的一员?

CDP将消费者行为与购买后旅程联系起来,发现哪些环节的消费者体验低于水准,哪些环节的后续行为进展顺利,从而帮助企业减少客户流失。

专注于消费者的需求可赢得客户的忠诚,与客户建立起坚不可摧的关系,就连最强劲的竞争对手也无法撬走你的客户。

 

三、与客户体验团队齐心协力

客户体验是打造客户忠诚的决定性因素。但经常遇到的情况是,关键性的客户数据分散在不同部门:营销部门掌握了一部分客户数据,客服团队手里有另一部分客户数据,而两个团队使用的技术来自不同的供应商。

部门之间没有信息双向交流的通道,会导致后续的行动和产品报价与客户体验完全不同步。例如,营销部门可能会给客户发送一个优惠信息,给客户某款产品买一送一的优惠,而该客户刚刚退了这款产品。

在客户服务团队之间建立沟通机制,可避免品牌毁掉好不容易赢得的商誉和品牌信誉。CDP有一个中央数据存储库,客户体验和营销团队都与这个存储库对接,如此一来,不同团队之间就可以实现有效的沟通。

四.后续培育个性化,以提升客户体验

在顾客忠诚营销中,预测客户需求以及客户何时需要至关重要。实际上,当品牌的促销是基于此前客户与品牌的交互,那么有79%的客户会使用品牌的促销优惠。

一个客户可能在不同的渠道与品牌有过无数次交互,留下了不同的客户数据。

例如销售掌握客户的购买数据,营销部门有客户的浏览历史记录,客服有支持数据,CDP可以将这些信息整合在一起,并且自动更新客户数据。因此,当企业对客户形成统一的用户画像时,就可以和DMP、DSP这些Martech一起使用,来实现特定的目标。

在充分了解了客户的历史和行为之后,企业可以打造个性化、与客户高度相关的内容,从而赢得客户的信任,带来销售转化。

 

五.向客户展示你对他的了解,从而建立信任,减少客户流失

对客户全面、完整的了解,可以提升客户信任和利润。例如,九枝兰合伙人傅强在30岁左右,设计开放了一个“智能推荐系统”,从功能来看,这个系统就是今天的CDP,傅强也凭借这个系统在当当网近千名开发工程师中脱颖而出,成为当当网最年轻的技术VP。

“智能推荐系统”统计了当当网所有的历史客户的数据,不仅包括人口统计学层面的姓名、性别、年龄、地域等信息,也包括了用户的访问轨迹、浏览时长、收藏、加购物车等行为数据,还有客户的评论、留言的服务信息,甚至还有配送物流信息,在此基础上叠加上时间周期和产品画像,该系统能够给出相对完整的用户画像,并基于数据对用户进行预测性标识。

如两年前购买过孕期保养类书籍的客户,系统推测该用户当前应该是个1岁幼儿的妈妈;又比如,数据显示该用户最近几年一直购买技术开发方面的书籍,而且书的层次越来越高,开始出现PMP类的书籍,系统可预测他目前应该在技术管理岗位上。基于预测,系统通过定向优惠券、加价购、都在买等形式,在相应的位置上开辟推荐、追加以及交叉销售功能,增加了交易客单价,带动整体GMV增长15%。

 

六、利用完美的个性化的客户体验,建立客户信任,减少客户流失

广告推广中,传统的人群定向与市场细分已不足以吸引广告主。竞争在加剧,购买渠道也在增加。给客户发送不当的信息、重复的内容,或者发送时机不对,这些错误都可能降低客户满意度,造成客户流失。

品牌需要对客户身份和行为有深入的理解,才能真正地发现,品牌交互是如何对购买后旅程产生影响,以及品牌应该在何时与客户展开一对一个性化的交流。统一的客户数据帮助企业通过一条条完美、个性化的信息,减少客户流失,提高客户品牌忠诚度。

还想了解其他CDP的问题,以及企业数字化转型的相关问题,可以评论区留言或者私信我。