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如何提升B2B企业的客户续约率?

如何提升B2B企业的客户续约率?

客户续约率低,意味着客户流失,这应该是B2B公司最关注的问题。如果您的公司无法保持较高的续约率,那么您的业务将受到严重打击甚至会功亏一篑,这绝非是我的危言耸听。


减少客户流失的最佳方法是制定一下强大的客户维护计划,简称CRP。好的客户维护计划既可以维护好您的重要客户,又可以为您的业务拓展奠定坚实的基础。


为什么B2B企业需要客户维护计划?


首先我们要承认,每一家公司都会存在客户流失的现象,这个很难完全避免。但如果是“偶发”变“频发”,那则说明您公司的业务出现了一个黑洞,不论您在业务拓展上产生多么耀眼的光芒,最终都会被黑洞吞噬掉。


事实上,您的客户应该是一家企业,所以一旦他们决定不再使用您的产品或服务,他们十之八九会转向了您的竞争对手,不会给您留下任何补救的机会。也就是说,一个好的B2B 客户维护计划,并不只是防御性的。它可以防止您的客户在一段时间内不会投入竞争对手的怀抱。同时随着您的客户维护计划的实施,巩固了客户忠诚度,也会激发客户对您的新产品的尝试意愿,为您带来客户增值的效应。


好了,接下来我们聊聊如何制定“客户维护计划”。

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01.请将客户教育放在首位

每一家有远见的企业都会这样理解,客户同意签约并不是客户旅程的终点,真实的挑战刚刚开始。


研究表明,从客户同意签约,到完成合同签署期间,有78%的客户犹豫过,有32%的交易最终未能达成。其原因是您的客户对“投资回报率”能否达成缺乏足够的信心。这意味着您必须在这个期间,确保您的客户充分了解您出售给他们的产品或服务的“超强能力”。产品解说视频,功能点说明,定期与客户沟通,让客户了解您的产品和服务的最新能力。也许您的公司创造出了世界上最出色的解决方案,但如果没有让您的客户了解到它,而您的客户从您的竞争对手那里听到了某个让人眼亮的功能,您的客户很有可能会发生流失,所以,客户教育将有助于产生客户忠诚。

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02.给客户提供一个与您共同成长的空间

客户一旦与您签约并采购了您的产品或服务,一定会向您提出很多“期待解决”的问题,这些问题一定是客户的真正痛点,因此,这些问题您一定要帮助客户解决它。


当然,客户的这些问题,您的产品或服务大概率是完美解决的。不过您可能不会有时间亲自解决所有这些问题,因此您需要准备一些资源,当客户遇到问题时可以及时找到解决问题的答案。因此,创建一个可供客户随时使用的高质量内容库,以便 他们在出现问题时解决问题。您可以把您的视频、主题文章、电子书、白皮书和其它有用的知识资源集中放在一起,您便为客户提供了一个与您共同成长的空间,让他们在其中找到答案并了解您新的思路,与您共同成长。


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03.留意客户细小的变化


如果您一直密切的关注客户,当客户决定不再与您续约前,您一定会有所感觉。一旦红灯亮起,您需要尽快采取行动。


以下的客户变化极有可能是危险信号:


l  您的客户有一段时间没有登录您的平台了

l  最近一直与您就服务条款的落实情况产生争议

l  对您产品的参与度在清除(不再帮您找系统bug或提新需求了)


以上这些行为表明客户对你的兴趣在下降,一旦发现这样的迹象,请尝试亲自您的客户,了解客户的不满与倾听他们的抱怨,有时,您对客户的关注度提升,足以将客户从流失边缘拉回来,毕竟选择新的服务商同样存在很高的风险,客户的替换成本并不低。

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04.客户的决策者,使用者,建议者都要照顾到

客户与您企业的互动越多,客户的忠诚度就会越坚定。客户维护计划的基石是为客户企业中不同角色创建个性化服务,发送个性化消息,并提供与其岗位相关联的内容。这个动作看起来并不起眼,但确实可以提升您的客户体验,毕竟客户企业中的不同角色对于使用您企业的产品或服务,均出于不同的目的,这一点尤为重要。

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.倾听客户的意见并及时给予反馈

每一个客户都希望得到尊重,尤其是他认为他的意见对您企业的产品或服务是有益时,您必须倾听客户的意见,并用实际行动做出反馈,当客户的建议产生价值时,更要让客户及时了解到。这样做可以将您与他们的从简单的业务关系提升为伙伴关系,也令您的客户产生足够的成就感。

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.保持经常性的沟通



沟通是B2B合作伙伴关系的基础,经常性的沟通可确保您的客户对您提供的产品和服务感到满意。即使您的客户对合作现状满意,经常性的沟通也是必要的,这不仅仅是定期召开的业务讨论会,应该比这个更深入些,一旦您能够与其成为朋友,您就可以找到更多的方法来巩固他们的信任,增进彼此间的友谊,并可以轻松解决出现在问题,增加交叉销售与追加销售的机会。

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07.强调您企业的价值,并不时给客户创造惊喜

每一个客户都希望自己的业务得到最佳提升,同时,他们也会很自然的希望合作伙伴能够努力达到最高的标准,所以您在每一次与客户交流时,都要给客户创造愉快的、一流的服务,这应该是您企业所有员工的DNA。


每一次与客户互动时,您都应该努力强调您的产品或服务创造的价值,当然,在不惊意的时候,给客户一些惊喜,比如代金券或免费升级等类似事件会让客户持续增加对您的信任和重视程度。


本文中所列举的客户维护计划,也许并不完美,仅做抛砖引玉。欢迎您将您的行业特点与客户互动的方式与我们分享,将您对客户续约率的想法告诉我们。但是,不论怎样我们都希望从本文的建议入手,建立您企业的客户维护计划,确保您的客户留下来。


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