九枝兰专访蓝色光标副总裁陈阳：在危机无处不在的时代，寻找企业危机公关最佳解决方案
前言：危机无处不在，无时不有，涂尔干说，危机已经成为社会的调性。换而言之，我们已经进入了一个危机管理的年代。作为互联网时代下的企业，应该及时地把危机管理与应对纳入日常的管理中。
今天的嘉宾是蓝色光标数字营销机构副总裁陈阳，他在公关行业浸润17年，为惠普、IBM、Cartier等知名品牌提供公关服务，此次为大家带来面对危机公关的成熟方法论与实操案例。
九枝兰：企业在处理危机公关时，有没有可遵循的准则？
陈阳：第一，是你对待危机的态度，这是处理危机的关键所在。由于不同的态度，危机处理的方式不同，其结果也就不同。互联网时代，企业应该明确对危机的态度，制定危机管理的流程，并把它纳入到日常所有管理工作，而不是危机来了再说，只是个临时性工作，要杜绝在自己的血管里产生“癌细胞”。
第二，互联网改变了传播的形态，由单向传播变为了多元的交流与协商，所以，我们也得改变观念，要从宣传到对话，学会管理话语权和社会评判权的重构，其中包括争取边缘意见。
第三，在互联网时代，应对危机时描述事实比事实更重要。在今天的时代，企业在低洼地被审判的时候，用事实与事实的博弈一定是失败的，是错误的方法。只有对话，并在对话中寻找共鸣与共识，才能用新的事实描述改变人们的认知，危机的现状才会改变，这才是最重要的。否则，危机造成的危害是致命的。比如，当年多美滋是中国销量第一的品牌，2013年底就是一件事情没处理好，导致争抢第一口奶的行为被曝光，最终导致这个销量第一的品牌遭到下滑75%的局面。
九枝兰：在处理危机公关时，你第一点提到的是态度，那企业应以怎样正确态度去应对危机公关？
陈阳：首先，企业的立场决定危机管理与应对的态度，这也是我所说的屁股理论——态度决定一切。一旦立场不确定，你的一切思路就是错的，至少有可能是错的。也就是说，在面对危机公关第一要务是确定企业的立场与态度。
给大家举个例子：2012年，日本将钓鱼岛国有化事件，遭到中国的抗议，很多城市出现反日浪潮，民众出现一些过激行为打砸烧了日本车与日本车4S店，日系车企急需应对这场危机。
那么怎么看这场涉及中国根本利益的危机？企业要有大局观，要考虑自身和大局之间的关系。这就是一种对危机的判断。
假设当时广丰卖了100万辆车，每辆车算1张牌，广丰手里就有100万张牌。如果中国民众砸坏了其中3万辆，那广丰还剩97万张牌。这时候我们思考的第一个问题是：我们如何挽救这3万张牌？一旦保住了这3万张牌，那手里就还有完整的100万张牌。如果我们丢失了这3万张牌，那手里剩下的这97万张牌也可能继续流失。第二个问题是，除了手里的这100万张牌，是否还有机会去赢取更多用户的信任，抓取更多的牌？
所以，我们提出一个叫“零赔付”方案：牺牲企业短期利益换取品牌信任度，即在合理的情况下，使车主获得免费维修或得到商业保险以外的补偿，让车主无忧。互联网的思考始终是将人放在第一位作为考量的，剔除了用户，一切也将不复存在。
9月、10月所有日本车都卖不出去了，广丰也一样，但是我们表明了态度。从12月底，广丰旗下的汉兰达、凯美瑞，共销售出24000多辆。13年第1季度，所有的日本车在中国销量继续下滑，下滑最大的高达26%，但广汽丰田的销量却上升7%。第二季度上升15%。所以对危机的解决，广丰既赢得了被砸烧车车主的心，又解决了大是大非的问题。让车主无后顾之忧，让老百姓看到了广丰的社会责任，让老百姓看到了广丰的立场与自己所拥趸的民族立场是一致的。这难道不是态度、立场问题嘛？所以，当在华日本车下滑的时候，它在上升，其道理就在这。
九枝兰专访：在危机无处不在的时代，寻找企业危机公关最佳解决方案
