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行业动态|智能客服:客户运营赛道的隐形冠军?

行业动态|智能客服:客户运营赛道的隐形冠军?



客服+渠道+流程的闭环智能客服模式,让单纯的客服,变为企业的先进生产力。


文章来源|ToBeSaaS

作者|戴珂

版权归作者所有,如有侵权请联系删除


9月15日,在腾讯企点新一代智慧客户服务发布会现场,国际知名市场研究机构沙利文,发布了《2021年中国智能客服市场报告》。


报告提到,中国客服行业的客服中心坐席规模逐年增长,保持17%年复合增长率,到2020年突破300万个。


在市场规模层面,2020年中国智能客服行业市场达到30.1亿元,同比增长88.1%,预计到2025年智能客服市场或将突破百亿。


其实,智能客服的市场空间,应该远不止于此,这取决于从什么角度来看待智能客服。


全世界都已经从产品时代进入了服务时代,现在又迎来了体验时代,客服领域发生巨变也是必然。


也就是说,客服面向的不再是单纯的用户服务,而是客户全生命周期的运营。



01
客服也是生产力?


客服给人的最初印象,就是坐一屋子人接电话。这能有什么生产力?还不是企业不得不设置这么个部门,为自己挣得个以客户为中心的口碑。


因为,那会儿没有互联网,电话几乎是唯一的企业与客户联系的手段。问题是,客服除了售后投诉,就是售前问询;此外,很难为客服再找到更多有价值的用途了。


伴随着互联网、移动技术、AI和SaaS的发展,一切都变得不同。客服也从单一电话方式,向社交工具、IM、Web、App、音视频等融合通路方向发展。这使客服从有限接触点,变成支持客户全生命周期的所有关键接触点。


即在从销售线索的出现,到销售过程,再到成交后客户,以及增购和复购的整个过程中,客户可以在任何时间、使用任何方式、提出的任何服务需求,都能得到快速和准确的响应。


这是一个以终身服务,换取客户终身最大价值的交换逻辑。这种客服+渠道+流程的闭环智能客服模式,也让单纯的客服,变为企业的先进生产力。



02
客服的智能化演进过程



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受客户全生命周期的服务驱动,传统客服向智能客服的进化过程,可以分为五个主要阶段。


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(1)原始阶段

早期主要是电话和非实时的信息联系。比如,除了电话之外,还有传真、电邮和留言板等非实时交互方式。


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(2)多通路融合

增加了IM、社交工具、互动社区、Web、App、音视频和机器人等实时沟通方式,融合渠道拓宽了企业与客户的联系方式。客户可以使用任何他们认为方便的方式与服务人员或服务程序沟通。


不管使用什么联系渠道,服务结果都是相同的。


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(3)服务场景化

客户使用多通路接触方式,不只是在售前咨询和售后服务环节。而是根据设定的任何业务场景,使用任何合适的方式,获得场景化的服务。比如视频智能导购场景、扫码智能维修场景。


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(4)行业流程化

服务场景化虽然可以拓宽服务业务的范围,但因为场景的通用性不强,所以对于SaaS服务商来说,每个场景都相当于一个项目。因而既不经济,且服务效率也不高,显然不太适合SaaS化运营。


特别是场景化服务通常不能涵盖行业的客户全生命周期。


很多行业都需要做到闭环的客户旅程服务,比如金融行业的智能客户服务。特别是对于长周期的服务,在多渠道接触方式的支持下,如何合理设置何管理多个接触点、建立智能化的服务知识库、人性化工作流(Human Workflow)等,共同支持一个完整的、流程化的客户服务体验。


因为一个服务流程可以通用于整个行业,所以基于SaaS方式的行业全流程智能客服的建设成本最低,而服务效率更高。


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(5)服务生态

闭环客户全生命周期的服务,通常很难完全由企业自己独立完成,而需要其它服务提供者的业务配合或工具支持。


也就是说,智能客服需要建立在一个服务生态之上。





03
智能客服,能否重构客户运营的业务格局?



在客户运营领域,不但有传统的客服,还有专注于营销的市场智能、管理客户关系的CRM,以及其它行业客户业务,如设备的维护和维修服务。


智能客服的出世,无疑会对现有客户运营业务的格局产生重大影响。


首先,传统的客服概念将会被刷新和覆盖,单点业务坐席的概念也将被淡化。


因为存在前向或后向服务的连续性要求,客户可能会在任何时间、以任何方式、提出任何问题。传统客服方式在服务响应速度和准确性等方面的体验差强人意。


其次,在客户关系链上的市场智能、CRM、专业服务等业务布局,也会受到智能客服的影响。


在体验为王的时代,那种一字长蛇阵式的线性服务模式,受到并行和多接触点业务模式的极大挑战而智能客服的最大优势,是其与客户的即时和直接接触,这是其它服务模式所不具备的。

最后,重构客户运营的业务结构,并不是说原有业务模式和工具会被淘汰。相反,它们会作为服务生态的重要组成部分,成为真正围绕以客户为中心的客户运营模式。


以客户为中心,并不只是企业的一种意愿或一句口号;而企业间的经营差距,很大程度上取决于它的客户运营水平。







以上就是本篇关于「智能客服」的内容啦,希望对您有所启发。如果文章对您有帮助,请动动手指,分享、收藏、点赞、在看,有什么其他问题或想法,也欢迎下方评论区留言,我们会及时为您解答,一起讨论~


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