确定你的客户终身价值

你能在一群没有价值的客户中识别出有价值的客户吗？是那些给你带来最多现金流的客户，还是那些让你付出了不少金钱和资源的客户？计算平均LTV仅仅是第一步，在计算的时候计入那些为客户服务所花费的成本更加重要。

举例来说，一些客户是你的免费供应服务的重度使用者，还有些客户使你每天需要处理的数据量大增，这些可都是要付出很大的成本的。在计算客户终身价值的时候将这些成本计算在内，能够优化你的客户细分结果，确保你能锁定那些真正有留存价值的客户。

你可以选择为客户生命周期增加一个阶段，这对应的是那些带来较少收益的用户。你可以为这些客户设计一些营销计划，来减少为了留住他们需要付出的成本，或者干脆把他们排除在你的营销计划之外。

 

要有全局观

你自认为最好的营销计划反而可能造成顾客流失，不要依赖那些营销矩阵来衡量你的营销计划是否成功，你应该着眼全局。

我们举这样的例子：你实施了一个邮件营销计划，这带了很大的即时消费的增长，你觉得可以和员工们击掌庆祝了，并且做好了继续推进这个战略的准备。尽管这看起来很棒，短期看来人们购买量大增了，但是长远来看这个营销计划实际上增加的是退订量，而且对收到邮件的客户群体的未来消费具有消极的影响。

如果你只注重短期利益最优化时，就会出现这样的结果，你将错失你的用户发展前景，破坏客户与你的品牌的关系，要承担牺牲长远发展的风险。

你应该考虑、测量和追踪的是客户的整个生命过程，而不仅仅是那些即时影响，这是很容易做到的。还是上面那个邮件营销的案例，只须设置一个没有收到消息的客户群作为对照组，并且隔段时间测量并对比一下试验组和对照组的客户价值，当你想要长期留住客户、保持客户参与的时候，做这样的试验是很有必要的。

 

结论

我们已经进入数据驱动的营销时代，我们会越来越少的看到客户挽回计划，更多的营销计划都将围绕着驱动真正的LTV。在企业拥有海量客户数据的大数据时代，使用客户旅程或生命周期框架已经不再是新鲜事，新鲜的是那些我们可以应用到用户轨迹或者生命周期框架上的先进技术。

你要更新经营活动的观念了，这样才能投资在真正有价值的用户身上，投资在那些能最大限度地发挥积极影响的地方。

 

更多精彩内容请点击：

营销人员如何使用大数据挽回客户（上）

 

注：本文内容由九枝兰团队翻译，转载请加上本文链接以及微信ID：jiuzhilan。对于不署名者，九枝兰将保留追究的权利。

原作者：Josh Todd
译者：张一@九枝兰