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九枝兰专访蓝色光标副总裁陈阳:在危机无处不在的时代,寻找企业危机公关最佳解决方案

九枝兰专访蓝色光标副总裁陈阳:在危机无处不在的时代,寻找企业危机公关最佳解决方案

前言:危机无处不在,无时不有,涂尔干说,危机已经成为社会的调性。换而言之,我们已经进入了一个危机管理的年代。作为互联网时代下的企业,应该及时地把危机管理与应对纳入日常的管理中。

今天的嘉宾是蓝色光标数字营销机构副总裁陈阳,他在公关行业浸润17年,为惠普、IBM、Cartier等知名品牌提供公关服务,此次为大家带来面对危机公关的成熟方法论与实操案例。

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九枝兰:企业处理危机公关时有没有可遵循的准则?

陈阳:第一,是你对待危机的态度,这是处理危机的关键所在。由于不同的态度,危机处理的方式不同,其结果也就不同。互联网时代,企业应该明确对危机的态度,制定危机管理的流程,并把它纳入到日常所有管理工作,而不是危机来了再说,只是个临时性工作,要杜绝在自己的血管里产生“癌细胞”。

第二,互联网改变了传播的形态,由单向传播变为了多元的交流与协商,所以,我们也得改变观念,要从宣传到对话,学会管理话语权和社会评判权的重构,其中包括争取边缘意见。

第三,在互联网时代,应对危机时描述事实比事实更重要。在今天的时代,企业在低洼地被审判的时候,用事实与事实的博弈一定是失败的,是错误的方法。只有对话,并在对话中寻找共鸣与共识,才能用新的事实描述改变人们的认知,危机的现状才会改变,这才是最重要的。否则,危机造成的危害是致命的。比如,当年多美滋是中国销量第一的品牌,2013年底就是一件事情没处理好,导致争抢第一口奶的行为被曝光,最终导致这个销量第一的品牌遭到下滑75%的局面。

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九枝兰:在处理危机公关,你第一点提到的是态度,那企业应以怎样正确态度去应对危机公关?

陈阳:首先,企业的立场决定危机管理与应对的态度,这也是我所说的屁股理论——态度决定一切。一旦立场不确定,你的一切思路就是错的,至少有可能是错的。也就是说,在面对危机公关第一要务是确定企业的立场与态度。

给大家举个例子:2012年,日本将钓鱼岛国有化事件,遭到中国的抗议,很多城市出现反日浪潮,民众出现一些过激行为打砸烧了日本车与日本车4S店,日系车企急需应对这场危机。

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那么怎么看这场涉及中国根本利益的危机?企业要有大局观,要考虑自身和大局之间的关系。这就是一种对危机的判断。

假设当时广丰卖了100万辆车,每辆车算1张牌,广丰手里就有100万张牌。如果中国民众砸坏了其中3万辆,那广丰还剩97万张牌。这时候我们思考的第一个问题是:我们如何挽救这3万张牌?一旦保住了这3万张牌,那手里就还有完整的100万张牌。如果我们丢失了这3万张牌,那手里剩下的这97万张牌也可能继续流失。第二个问题是,除了手里的这100万张牌,是否还有机会去赢取更多用户的信任,抓取更多的牌?

所以,我们提出一个叫“零赔付”方案:牺牲企业短期利益换取品牌信任度,即在合理的情况下,使车主获得免费维修或得到商业保险以外的补偿,让车主无忧。互联网的思考始终是将人放在第一位作为考量的,剔除了用户,一切也将不复存在。

9月、10月所有日本车都卖不出去了,广丰也一样,但是我们表明了态度。从12月底,广丰旗下的汉兰达、凯美瑞,共销售出24000多辆。13年第1季度,所有的日本车在中国销量继续下滑,下滑最大的高达26%,但广汽丰田的销量却上升7%。第二季度上升15%。所以对危机的解决,广丰既赢得了被砸烧车车主的心,又解决了大是大非的问题。让车主无后顾之忧,让老百姓看到了广丰的社会责任,让老百姓看到了广丰的立场与自己所拥趸的民族立场是一致的。这难道不是态度、立场问题嘛?所以,当在华日本车下滑的时候,它在上升,其道理就在这。

九枝兰专访:在危机无处不在的时代,寻找企业危机公关最佳解决方案

九枝兰专访陈阳:我们是否可以用相同的方法解决今后类似的危机事件?

九枝兰专访陈阳:互联网时代下的危机管理还需要注意些什么?